顺丰丨投诉是企业进步的“捷径”

　　随着服务行业的范畴越来越广,各行各业几乎都在与“人”打交道,也都与“服务”二字沾亲带故。服务越来越细致,投诉却越来越全面,小到服务人员的态度,大到企业运营的缺点,都是投诉的“重灾区”。顺丰作为快递服务行业的知名品牌,十分看重用户所反馈的问题,自身不断优化运营,提升服务质量。

　　快递延误和暴力分拣行为导致的丢损是造成投诉的主要原因。顺丰从问题入手,将时效服务精细化分级,让用户直观感受不同服务的不同时效,从而选择更适合自己的产品寄递。顺丰推出了顺丰即日,顺丰特快和顺丰标快。其中顺丰即日在国内部分城市推出,指定服务范围和寄递时间内收寄,根据寄件时间及快件寄/收地的行政区域,可查询明确的快件送达时间,当日寄当日送达。顺丰特快在指定服务范围和寄递时间内收寄,产品覆盖内地及港澳台地区,超过300个城市,异地流向最快次日12:00前送达。顺丰标快则是在省内、经济圈可以做到最快次日12:00前送达。

　　针对暴力分拣行为,顺丰研发相关技术设备,可以及时鉴别遭受暴力分拣的快递包裹,再加上在集中分拣区安装监控,这些举措都有效遏制了暴力分拣现象的出现。

　　服务业的从业者面对用户投诉时,不应该“如临大敌”,而是要抓住机会与用户直接沟通,这是企业改进和创新的契机,也是促进行业向好向优发展的“捷径”。用户的投诉往往蕴含着对顺丰服务的新期待和新需求,顺丰也将通过用户投诉的问题寻觅新的商机,推动服务不断创新的同时,完成产品迭代升级。