12306:技术进步不该丢了人性温度,别让规则冷了人心

近日，两则关于12306购票的争议事件引发公众热议，也让不少人看了心里有点憋屈：第一起事件:一名乘客欲乘高铁从厦门返回宜兴，没抢到票，候补又迟迟不成功，无奈加价多买站点才买到了2月23日下午3点43分的车票，但她因疏忽未撤销此前的候补订单。23日凌晨三点，熟睡中的她被系统自动候补成功，抢到了当天8点50分的车票，待她醒来看到短信通知时，列车早已开走了。面对这位乘客的遭遇，12306的回应强硬且冰冷：已发车车票无法退票，仅支持改签，还需收取40%的手续费，甚至可能产生票价差价。

乘客未及时取消候补确有疏忽，但系统深夜候补成功仅以短信通知，无电话提醒，试问谁会凌晨三点紧盯手机等候购票信息？这单一的通知方式，本身就存在明显的设计疏漏。而且，乘客已经购买了23号的票，两趟车的线路高度重复，同一个人，难道有分身术吗？系统为何无法识别出来？在这种情况下，还要让乘客承担全部损失，换做是你，你服吗？

第二起事件:这名乘客的遭遇更是冤枉：他通过不同的第三方平台，竟成功购得同一天同一车次的两张本人车票，他在开车前一分钟才发现有两张车票，赶紧退掉多余的车票，被扣除20%的退票手续费。12306工作人员解释，出现这个乌龙是因为订单提交间隔时间太短，导致系统无法发觉卖出了两张同样的车票。这明明是平台系统的技术漏洞，为什么要扣除乘客20%的退票费，让乘客当冤大头？这于情于理都站不住脚吧？

曾几何时，每到春运，百姓在风雪中彻夜排队购票，车站还会推出一些暖心举措，媒体也频频记录这份人间温情。如今，科技发达了，技术进步了，购票交给了网络，大家不用再受露天排队之苦，可本该配套的服务温度与人性关怀，不该被冰冷的规则和系统取代了。当然，12306也在持续优化服务，这一点不可否认，比如推出误购限时免费退票政策：乘车日期2月2日及以后的车票，支付成功30分钟内且开车前4小时以上，可线上自助免费退票，这一举措的确解决了不少乘客的误购难题。再比如，对60岁以上的老人，尽可能给予安排靠窗座位和下铺等。但面对此次因系统通知缺陷、技术漏洞导致乘客蒙受损失的个例，平台为何不能多一些灵活处置与人文关怀呢？一句“按规定执行”看似有理有据，却透着生硬与冷漠。系统是死的，人是活的；规则是刚性的，服务却该有柔性。12306作为百姓出行的购票平台，承载着亿万人的出行需求，除了便捷高效，也要守住民生服务的温度。别让冰冷的条款寒了乘客的心，别让技术进步弄丢了最珍贵的人性关怀。

作者：方言

编辑：吕帅